A. Inleiding

Binnen het ROC Kop van Noord-Holland onderscheiden we drie soorten klachten:

  1. Klachten over examens – zie hiervoor het reglement in de studiegids (te vinden op n@tschool)
  2. Klachten over ongewenste intimiteiten, geweld, racisme en andere vormen van discriminatie – neem hiervoor contact op met je coach of neem rechtstreeks contact op met de leerlingadviseur van het Loopbaancentrum
  3. Algemene klachten

Het reglement hieronder gaat over algemene klachten. Algemene klachten zijn klachten die betrekking hebben op het onderwijs, de informatieverstrekking of het handelen van medewerkers van het ROC. Je kunt denken aan:

  • klachten over lesuitval, kwaliteit van lessen, begeleiding
  • gebrek aan belangrijke informatie, niet tijdig beschikbaar zijn van belangrijke informatie, verkeerde informatie
  • miscommunicatie met medewerkers, verkeerd gedrag van medewerkers, ongelijke behandeling van leerlingen enzovoort

B. Wat moet je doen als je een algemene klacht hebt?
Allereerst gaan we er vanuit dat je in alle gevallen eerst zelf een poging doet om het probleem op te lossen. We noemen dit de voorfase klachtenbehandeling. Je kunt bijvoorbeeld een gesprek aangaan met degene op wie de klacht betrekking heeft. Kom je er samen niet uit, vraag dan een gesprek met je coach of (als je coach degene is met wie je het probleem hebt) de coördinator, een andere docent of medewerker naar keuze. Bij het uitblijven van een oplossing of bij een oplossing die jij onbevredigend of onvoldoende vindt, vraag je een gesprek aan bij de opleidingsmanager. Als dit gesprek naar jouw oordeel niet tot resultaat leidt of tot onvoldoende resultaat, dan kun je je klacht formeel maken.

C. Het indienen van een formele klacht.
Als je jouw klacht formeel maakt, is het nodig dat deze op papier komt te staan. Dat doe je met het invullen van het formulier behandeling klachten. Dit formulier kun je hier downloaden of in N@tschool opvragen. Bij het invullen van het formulier kun je je laten helpen door je coach of een andere medewerker van het ROC. Een formele klacht moet ingediend zijn binnen 10 werkdagen na het gesprek met de opleidingsmanager zoals beschreven staat bij voorfase klachtbehandeling.
Het is belangrijk dat de omschrijving van je klacht goed op papier komt te staan. Dat wil zeggen:

  • Vertel duidelijk wat precies je klacht is
  • Geef een zo duidelijk mogelijk omschrijving van de situatie (de gedraging/de beslissing/de informatie enz.) waarop jouw klacht betrekking heeft
  • Geef aan waar en wanneer de situatie plaatsvond
  • Geef aan wie bij de situatie betrokken was en op welke manier
  • Vertel ook wat jij zelf al gedaan hebt om de klacht op te lossen (voorfase klachtbehandeling) en waarom je niet tevreden bent met de uitkomst hiervan

Vervolgens lever je het ingevulde formulier in bij de opleidingsmanager.

D. Stappenplan behandeling formele klacht.
Nadat de opleidingsmanager jouw klachtenformulier ontvangen heeft, gaat de volgende procedure in werking:

  1. De opleidingsmanager ontvangt het ingevulde klachtenformulier
  2. De opleidingsmanager gaat na of de voorfase klachtbehandeling is doorlopen en wat hiervan het resultaat is. De opleidingsmanager kan je terugverwijzen naar de voorfase klachtbehandeling indien deze niet of niet geheel is doorlopen
  3. Indien de voorfase klachtbehandeling is doorlopen: De opleidingsmanager gaat met jou in gesprek met als doel de klacht op bevredigende wijze op te lossen. Het gesprek vindt plaats binnen 10 werkdagen na het indienen van de formele klacht. Als je wilt, kun je je bij dit gesprek laten bijstaan door iemand van jouw eigen keuze
  4. Het resultaat van het gesprek wordt door de opleidingsmanager vastgelegd in het formulier ‘weergave klachtenbespreking’
  5. De opleidingsmanager stelt alle betrokkenen op de hoogte van het resultaat van de behandeling van de klacht
  6. Indien jij tevreden bent over de afhandeling van de klacht:
  • De opleidingsmanager laat de klachtenformulieren en andere belangrijke informatie op de afdeling archiveren
  • Indien in het gesprek afspraken omtrent acties zijn gemaakt, ziet de opleidingsmanager er op toe dat de acties worden uitgevoerd    

De klachtenprocedure is hiermee beëindigd.

Wat gebeurt er als je ontevreden bent met de afhandeling van jouw klacht?

  1. Binnen 10 werkdagen na het gesprek met de opleidingsmanager zoals beschreven onder punt 3 hierboven, moet je schriftelijk aan het college van bestuur van het ROC Kop van Noord-Holland mededelen dat je niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht. Zorg ervoor dat alle belangrijke informatie in je brief staat, je kunt je laten helpen door je coach of een andere medewerker naar keuze. Het adres waar je brief naartoe moet: College van Bestuur, ROC Kop van Noord-Holland - Postbus 250 - 1780 AG  Den Helder                                                                     
  2. Het college van bestuur laat de gang van zaken rondom de klacht onderzoeken door de onderwijsdirectie
  3. Op basis van het onderzoek van de onderwijsdirectie komt het college van bestuur tot een bindende uitspraak. Deze uitspraak deelt het college van bestuur binnen 16 werkdagen na indienen van de klacht schriftelijk mede
  4. De onderwijsdirectie stelt de opleidingsmanager op de hoogte van de uitspraak
  5. Het college van bestuur laat de klachtenformulieren, de gevoerde correspondentie en andere belangrijke informatie op het centraal bureau archiveren
  6. Indien in de uitspraak acties zijn opgenomen die door of namens het ROC Kop van Noord-Holland moeten worden uitgevoerd, ziet het college van bestuur erop toe dat deze acties worden uitgevoerd
                           

E. Wat kun je doen als je na afloop van de klachtenprocedure bij het ROC niet tevreden bent?
Het ROC is aangesloten bij de Landelijke Klachtencommissie Onderwijs van de Stichting Onderwijsgeschillen. Dat betekent dat je jouw klacht kunt voorleggen aan deze commissie. Informatie hierover is te vinden op www.onderwijsgeschillen.nl onder Landelijke Klachtencommissie Onderwijs.